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蘇州名駿 | 對于店面,什么才是最關鍵的 ?

車杰盟 圖/文2016年10月25日


導語客戶的信任與支持,門店的轉型與發展,行業的關注與認可,是每一個車杰盟員工的真誠期望,愿我們共同努力風雨同行,連接共贏!


10 月 25 日 2016 中國(江蘇)汽車服務業財智峰會現場名駿百盛執行董事高健先生以《信息化成長之路》為主題發表了演講,以下是演講內容:

  名駿百盛執行董事高健先生

我演講的主題是「 信息化成長之路 」,我們和車杰盟做了一些努力,今天就來和大家分享一些案例和經驗。

因為時代在變化,基于公司的發展,需要信息化。

行業發展太快,時間過得太慢。兩年前風靡著「 風口小豬 」的故事,我相信當時很多人看完都會熱血沸騰。這幾年故事逐漸淡化,我想當時最大的誤區是,大家忙著找風投,卻忘記了自己。

風投很重要,但更重要的是我們自己的實力,平凡的小豬即使找到風投也飛不起來,一定要有翅膀。翅膀是什么呢?這也是我一直在探討的問題,今天我把我自己的理解分享給大家。

對于終端門店來說,有些是可見的,有些無形的。客戶可見的,能感受到的,有關客戶體驗的,包括產品、價格、服務,其實只是冰山上面的一角,只是一小部分。

無形的才是實體店最關鍵的。

第一個就是最基礎的團隊,其實前幾年我們說打雞血也好,激勵團隊也好,我覺得都沒有錯,因為在所有的行業、所有東西都是靠手做的,貼膜也是一張張貼起來的,機修也是用手的,而這些人做的東西就是基礎,基礎沒有改變,不會因為有互聯網 + 就改變了。所以 團隊永遠是我們的基礎,在這個基礎上面是我們的管理系統

有一個案例,相信不少人聽過。某酒店,有一個客戶叫杰克,酒店服務員遇見他會說“ 杰克先生 ”,然后去吃早飯也會說杰克先生 ,買單的時候和他說杰克先生,希望第六次見到您 ,因為杰克在這個酒店住了五次,大家會感受到這家店服務很好,都若有所思。

然而大家很激動的回去以后,卻發現不知道怎么做。因為你僅從字面上理解的話,只是讓每個員工把客戶名字記住,卻不能確定客戶是不是會一直來你的店 ,包括老板也不一定能夠記住你所有的客戶名字。

團隊要有好的服務意識去記住客戶名字,但是僅憑大腦記憶確實很難。

假如這個酒店能夠做到這個樣子,在背后一定有很智能化的系統,知道這個酒店所有客戶的名字,這才是真正能夠幫助他的,也就是我說的 信息化

我說把智能化系統的經驗分享給大家,當然也會把智能化平臺和大家分享一下。

| 數據的準確性 |


  進銷存系統

最早在 04 - 06 年,我們行業當中都叫做進銷存體系,主要是 基礎信息的收 ,是以 物品管理 為主線。

以沃爾瑪超市舉例,每天幾萬人進出,關注的不是每個客戶,而是庫存、毛利。因為這一個階段,其實是以商超業務為主的系統,不完全適合汽車服務行業。這個階段關鍵是 數據的準確性

很多人以前和我談大數據,我說你把“大數據”的“大”字去掉,現在就說數據。

舉個發生在我們身上的例子,有一次一個負責保險的人和我說:“很高興告訴你,下個月有兩千個人到期。這個數據很可怕,就算百分之五十能夠在我這里買保險的話,一個月就是四五百萬的銷量,這個月肯定有保險公司請我吃飯。”但到了月中就看到小姑娘低頭,然后被我叫過來,我說四百萬的銷量呢,她說實話告訴你,數據只有百分之三十是準確的。

如今我們更多是通過其他的數據來推算客戶保險情況,所以當你的系統上輸入的保險到期是錯的,所得到的保險數據預測就全都是錯的。在第一階段甚至包括之后,如果你的數據是錯的,那么你不用談大數據,更不用談客戶的走向,因為這些都 基于精準的數據

所以在第一個階段是我們不可缺少的,強調的就是兩個字: 準確

| 流程是整個信息化平臺的關鍵 |

  操作系統

第二階段是從進銷存系統,升級為操作系統,是以 業務流程或任務管理 為主線的,從開單到施工、到領料、到結算,每個員工按照要求輸入信息就可以了。

有賬單后轉給派發的人,收到信息后轉給扣料的人,進而轉給施工的人,最后到前臺 -- 把錢收回來,這是以任務為中心的流轉過程。

通過這個過程可以規避一些疏漏和風險,但在這里面因為更多的是 強調流程,沒有強調分析和決策 ,這就會有系統弊端,盡管這能夠滿足我們目前粗放的管理要求。

我們舉個例子:洗車。

以前洗車開單,在洗車機旁由洗車的員工開單。但自從中國導入了用英文字母代替數字的時候,就暈菜了, 0 和 O ,還有 B 和 8,讓我開單都開不好,更別說我們的員工。

我們所有單都要三份,一單給財務,一單給前臺,一單給客戶。

有車牌識別系統的,當車進入洗車間的時,信息就錄入后臺了。客戶買單時,我們就已經有車牌號了,目前準確率也就是 93 - 94 % 。然后有糾正的功能,對于我們輸錯 0 或 8 可以修正。以前這些都要靠前臺一個一個輸入進去,現在都變成一個模塊化系統,只需選對結算方式就可以生成了,憑證都根據這個來。這個相對簡單,準確度可以大幅提高。

當有四十幾種結算方式時,點擊率高的可以自動靠前排列。這樣從車牌識別到第二步的結算,再到第三步客戶的憑證打印。操作過程始終保持準確率,把這些數據原封不動的錄入到系統里面去,這個是信息化平臺的基礎。

我們也會遇到投訴,以前客戶的投訴通過郵件,現在通過微信群。把結果收集上來然后報給人事部、財務部,做相應的考核。

現在有了相應的系統,接到客戶的投訴,把這個投訴原原本本的錄進系統:是誰,什么樣的投訴內容。然后系統對于這個投訴進行解答或者解決,把這個結果處理完,再反饋給客戶,保證客戶得到滿意的答復,最后分享給相應的部門 -- 人力資源部、行政部等。

只有整個平臺信息化了,才是流程。

管理型企業,是基于準確的數字和流程,來做系統地分析和決策。就像我們所說的洗車可以通過數據識別出來車牌是多少,同樣也可以知道每天到底真正完成洗車的流程是多少,包括有多少臺客戶沒有結賬就走(逃單,也會出現)。

有時系統大概有幾千輛車進出的,會有這樣的個別客戶(不多但是會有):客戶沒有買單就走了,像這些客戶數據系統會存進備用單。

我們有數據分析才可以真正把系統用到工作和管理當中。所以對這個系統來說,更多強調的是 管理和分析,數據的分享

| 數據的分析和決策 |

  管理系統

第三階段是,從操作系統到管理系統。該階段最關鍵是 數據的分析和決策 ,對內是加強 KPI 考核,主要是滿足店面精細化管理要求。

對于我們來說里面有弊端,主要就是在于一些數據,我們需要設立權限,權限在 OA 里面就已經有了,但是到系統里面又要重新設立一遍,弊端存在于系統的完整性和重復輸入的過程。

以前的采購,很多都是我們店里面的老板娘和老板來定,看看庫存有多少,然后訂貨了。但是通過數據的分析,你能夠知道過去一個周的銷量,乃至一個月的銷量。

還有一些客戶數據的準確性,包括會員的占比、會員生日的祝賀等,對于我們來說是管理系統里面所需要的。

| 開放的系統架構 |


第四階段是從管理系統到集成系統。該階段關鍵是 開放的系統架構,這時候才能做大數據分析,這是行業發展的未來。

我們有很多數據要分析,需要重復輸入所以導致效率降低。我們現在需要開放大數據,在這個階段來談數據分析和趨勢,需要整個操作系統能夠和 OA 對接、能夠和微信對接、能夠和財務系統對接,也能夠和人事系統做對接。

這需要的平臺運營商能夠把數據互相開放,這里面說的關鍵詞是 共享 ,如果能夠達到數據共享會讓這個行業有更好的發展。

說道大數據分析,我不知道多少人用網易,網易里面的廣告不是單純地、漫無目的地發這個廣告,而是有規律的。

瀏覽了淘寶或者京東商品后,在網易廣告欄當中一定會有這樣的廣告 -- 你瀏覽過的相似商品。一開始以為是湊巧,盡管卸載了再裝,還是會有類似的廣告。這是基于大數據的精準廣告投放。

我們這個行業可以做嗎?也能夠做,這只是小小的例子。


我們把我們系統分成四個階段,從最早的 進銷存管理 ,第二階段是 流程管理 ,第三個階段 決策分析 ,第四個階段是 全面數據整合 (大數據分析),這樣才能夠更好地為行業服務。

| 系統升級的建議 |

這是我今天的分享,最好說說對系統轉換的建議:

 “ 垃圾進,垃圾出 ”。原始數據不精準的話,即使有系統也無法幫你改變什么。系統里面的數據是垃圾,出來的東西也是垃圾,即使再好的系統,結果也是一樣的,所以這些東西是系統的供應商幫不了我們的,是我們自己解決的。當數據完善了,我們完美的東西進去,出來的東西也是完美的。

改變流程為先 ” 。流程改變了,系統才能夠更好地配合流程做改變,假如流程不改變,你的結算在前面,車牌識別系統你就用的很不順手。只有流程從頭到尾梳理化了,才能夠讓信息化平臺更好地服務;

 “ 開放共贏 ” 。不要想數據只是我的,給別人做一些數據分享,不會影響你的生意。真正地服務好客戶,不是在大數據里面關注或不關注一兩個客戶,而是關注整個趨勢,只有這樣才能夠做到提高我們的效率,減少員工的時間,做的每一分鐘才可以很好。

 “ 改變和升級 ”。 現在的系統已經不是十年前信息化系統了,以前是微博,突然一年大家都做微信,不知道未來幾年還會有什么東西。信息永遠要被變化,要跟著業務調整。以前是微信,現在是可以直播的微信。要緊跟著行業發展,要有改變,這個是我們一直在遵守的。

我想說過去的兩年時間里面,車杰盟到晚上十點鐘還在編程,今天借助這個機會謝謝他們,只有他們的付出和努力才有我們這個行業,希望大家用掌聲感謝一下他們。

最后我覺得掌聲也應該送給我們自己,只有把這些功能用起來,這些人所付出的辛苦才不會白費,只有我們用了系統的代碼,這些 “碼農” 的辛苦才有價值。


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